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跟着群众体验“症结”
信访中心督查科的樊杰向记者介绍了自己的一次经历。今年3月他接到一个信访件，信访人老黄患有多种疾病，还患有严重的眼疾，在2012年进行劳动能力鉴定时鉴定结果为5级。随着眼疾恶化，老黄的眼睛几乎失明，可以说完全丧失了劳动能力，但按照规定，劳动能力鉴定结果要为1-4级才能申请病退。信访后，老黄和妻子根据指引到医院做鉴定检查，却被告知要做身体全面检查。因老黄是双特困户，负担不起600多元的检查费。
为什么一定要重新全面检查？能不能只检查眼科？4月份，樊杰跟老黄一起去医院一探究竟。跟了一遍后，樊杰发现，原来老黄夫妇去了医院的门诊挂号，只说检查身体，而非直接到体检中心进行专项检查，且与医生沟通时也没有说清楚目的是为了做劳动能力鉴定而不是为了治病，医生便机械化地按规定要求老黄对其他疾病也做一遍检查。
后经樊杰与院方沟通协调，老黄只做了眼科检查，鉴定结果为4级，达到了病退条件。“我发现老百姓不懂得表达，而医院也比较机械化。”樊杰说，经过老黄案子的体验，以后遇到类似的情况，他就可以指导信访人怎么跟医生沟通了。
信访中心主任陈健明告诉记者，他经常登陆市人社局网站“扮作”群众提出问题，看看问题要多长时间才到达信访中心。
今年9月，信访中心组织“党员——群众面对面”窗口体验活动。“以前信访信息是通过窗口反馈给处室，有时候信息会失真，处室干部在处理的时候也没有现场感。”陈健明说，通过推进处室的前台接访，除了可以让信访信息传播更加真实外，也能让处室更了解群众的真实需求。
诉求未满足老兵仍满意
“感谢中心领导对我的关心，你们的工作态度和作风令我感激，得到市领导和相关部门领导的关注是中心领导工作尽责的体现，不论事情最后结果如何，我都将面对。”采访期间，信访中心副主任朱向伟给记者展示了一条特别的感谢短信，这是一位老兵发给信访中心干部小邓的短信。
原来这位老兵要申请越战老兵的待遇，但在认定条件上存在问题。刚开始老兵情绪激动，一度表示若不能解决就要集体上访。负责接访的小邓就每个星期都给老兵打电话，告知进展，每个月还约见老兵一次。信访中心还安排老兵在市领导接访活动上反映。虽然最终老兵的诉求没有得到满足，但老兵却想通了，给小邓写了两条短信表示理解，“你们的工作我感到很满意，请转告中心主任，多谢他们的努力和关心，虽未达我意，但已尽你责，我感欣慰。”
法宝：一听二问三记四分析五协调
“信访中心是社情民意的中转服务站。”陈健明说，人社部门的信访处于民生工作的神经末梢最前端，绝大多数信访人反映民生保障需求，绝大多数信访问题都有其合理性，不能简单地把群众上访就是与党和政府过不去，不能笼统地把群众集中反映问题维稳化，而是要畅通渠道，广开言路。因此，他们调整了信访的功能定位，落实首问首办责任制，要求接访的干部都要做到“一听、二问、三记、四分析、五协调”，大量信访问题在第一个窗口、第一次受理就能得到第一时间的释疑、准确的指引、合理的处置和情绪的疏导。
据统计，广州市人社局每年的信访总量高达8万多件次，占全省人社系统信访总量的1/4强，全市的近1/3。但是，信访件办结率高达100%，初信初访化解率高达95.2%。
据统计，人社工作的信访积案库存在不断减少，例如2012年的45宗信访骨头案、苗头案，成功调处并结案销账41宗。取得这样的成绩与上述做法不无关系。(记者何颖思通讯员赵国孝)
原标题：广州信访工作人员体验信访一听二问三记四分析
原文链接：http://www.chinanews.com/gn/2013/10-31/5446352.shtml
稿源：中新网
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